一、基础画像
要求：身心状态稳定，能够适应接单岗位
高频电话、多订单并行的工作节奏，具备一定社会阅历
与本地生活经验。
学历：大专及以上学历，专业不限；无相关经验但学习
能力强者可培养。
地域认知：熟悉招远本地城区、乡镇、小区、企事业单
位点位，熟知主要街道、通行路线，清楚片区分布，可
结合地理位置做订单分配与路线预判
二、核心岗位职责
1.订单接收与录入：通过电话、微信、业务对接等渠道接
收客户订单，逐项核对收货地址、货物品类、数量、配
送时间、特殊配送要求，保证信息完整无误，准确录入
业务系统，杜绝错单、漏单、信息错填问题。
2.客户电话对接：承接客户来电咨询、改单、催单、问题
反馈，接听电话保持耐心礼貌，做好信息记录，及时解
释配送进度，妥善安抚客户情绪，做好前端客户服务工
作。
3.订单跟踪与异常处理：跟进订单流转状态，遇到地址不
清、配送延误、客户临时变更需求等异常，及时联
动客户与配送员协调处置；发生货损、投诉苗头及时登
记上报，做好问题闭环记录。
4.单据台账整理：做好接单记录、变更记录归档，定期核
对接单台账，配合部门对账复盘，为配送路线优化、作
业复盘提供基础数据。
5.跨岗位协同：和配送团队、物流部内部做好信息互通，
及时同步客户特殊要求，反馈配送员作业难点，配合优
化配送作业流程。
三、专业能力要求
1.订单处理能力：打字录入熟练，细心严谨，对地址、数
量、时间敏感，面对多订单涌入时可以分清轻重缓急，
做到忙中不出错，高效完成录单派单。
2.本地派单规划能力：依托对招远片区道路、小区、重点
点位的熟悉度，具备基础路线规划思维，能够根据地理
位置、订单密度，科学分配订单，均衡各配送员工作量，
避免派单集中或错派片区，降低无效路程与油耗损耗。
3.沟通应变能力：电话沟通表达清晰、语速适中，面对客
户催促、质疑、诉求能够保持冷静，具备换位思考的服
务意识；遇到突发订单异常，可以快速协调多方，务实
解决实际问题，拥有较强实践观念，不只机械执行流程。
4.工具操作能力：会基础电脑操作，熟练使用办公软件
5.抗压能力：业务高峰期电话、订单集中爆发，能够承受
工作压力，保持情绪稳定，有条不紊处理批量业务。
四、综合素质与性格特质
1.高度责任心：对每一笔订单负责，重视地址核对、派单下达，
主动跟进异常订单，不推诿、不敷衍；出现问题主动溯源，及
时上报，不隐瞒接单环节差错。
2.强服务意识：树立客户服务思维，对待来电客户有耐心，尊重
客户诉求，兼顾客户体验与公司配送实际条件，做好解释与协
调。
3.务实的实践观念：不局限于纸面流程，熟悉一线配送现实情况，
派单时兼顾路线现实、配送员实际负荷，能结合现场实际灵活
调整，而非机械派单。
4.细致严谨：工作细心，善于发现地址模糊、信息缺失等隐患，
提前和客户确认补全，从源头减少错送、漏送、反复沟通。
5.团队协作意识：能够和配送员、物流部同事高效配合，双向传
递信息，理解一线配送难点，共同保障整体配送工作顺畅运行。

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